O2O到了发力“线下享受阶段“的时候了

看电影、吃饭等消费一般可以分为两个阶段：准备阶段和享受阶段。查上映电影、查票价、查电影院、排队买票都属于准备阶段，找饭馆、预定位置、点餐等也是准备阶段，在准备阶段中我们会为了有更好的享受阶段而做出各种努力。在经过冗长的准备阶段后，吃饭的过程和看电影的过程才真正是我们的目标——享受阶段。在我看来，现在的O2O实际上是把准备阶段搬到了线上，尽力去优化准备阶段，从而提升整体的体验。由于概念较新、资源有限，在O2O发展初期专注于准备阶段时是必须的，不过随着O2O不断地发展，我认为对线下享受阶段的重视也是必然趋势。
在O2O的线上，公司在不同方面的强势往往也成为了各自的核心竞争力，比如大众点评的用户点评数量、比如美团网的服务等。这些方面确实极大方便了用户，优化了繁琐的准备阶段，提高了消费的整体体验，不过这些还都只是针对第一个“O”即线上的准备阶段，线下的享受阶段的体验更多还是留给了传统的商户。

对于线下领域，现在更多是拉商户将信息放到线上，但对于享受阶段这个过程却没有太多注重。对用户来说，准备阶段再优化，如果享受阶段的感觉很差，那么这次消费过程就不是一次好的体验。比如你从网站发现几张精美的图片，图片中的食物看着就让人有食欲，评论和价钱也都还可以，经过简单的几个点击就确定了这家餐厅，满怀欣喜来到这里才发现菜的口味、环境、服务都没有达到你期望的那个水平，这时难免会感到失望。其实很多用户会把这种负面情绪转嫁到这个网站上，跟朋友说时可能会说“上次我从XXX网团购的XXX怎样怎样不好”，这说明对线下商户体验的不满有时也会影响到线上的企业，同时线下的体验才是用户消费的重点。所以作为O2O企业，不能仅仅只看线上的准备阶段，在合适的时机也应对线下商户予以指导或培训。

以用户为中心、注重用户体验这些观念近几年在互联网领域被说得最多，做互联网的这帮弟兄们基本早已将这种观点植入心中，而传统行业中很多商户在服务方面相对还是比较滞后，不知道如何从用户的角度看问题，不知道怎样完善用户体验。做调研、做创新、做测试、收集数据并分析、依靠数据分析改善服务，很多传统企业距离这些还比较远。所以很多用户在网上被各个互联网公司惯坏了之后，在线下就发现这服务怎么这么差，知不知道尊重用户啊等等问题。而这就是offline的机会，因为它还相对落后，那么哪怕一点进步，边际收益都会很高，而谁先发力做这块，谁就会掌握主动：

比如，在铺线下资源的同时，加深与商户的沟通，给予商户一些最基本、最简单的指导，比如餐桌上纸巾的摆放、比如菜单的设计、比如客户等菜时提供小吃等等。然后定期对商户进行回访，并针对改善后的情况提出新的建议。

再比如，如果商户有需求可以针对其进行较为系统的培训，将设计、体验、服务的理念传递给他们，并且用行业中一些比较成功的例子做说明，最后根据商户自身的情况给予发展性的一些建议。如果商户能比较好的贯彻这些新的理念，那么O2O公司可以给这些商户授予一定的认证，并在O2O网站上进行推荐，因为这些商户经过培训，质量、服务等有保证同时是可以信赖的。

这些前提当然是了解餐厅的背景、目标客户等信息，在交流中，不仅商户收益，O2O公司也同样受益。线下商户缺少的是新的思想与理念，这时需要互联网公司去帮助他们提升观念，而做互联网的人们往往不接地气，对于开实体店（尤其是小店）所需考虑的选址、租金、各个部门的关系、各方面的限制等等了解不多，很多时候会想当然做出一些决定。通过线上公司与线下商户的交流，提升了线下商户的服务能力，同时线上公司也对线下商户更加了解，有了同理心，有了成功案例，那么对于公司的发展是很大的帮助。

从目前来看O2O是线上将客户引流到线下，这仅仅是较为轻量级的O2O，以后的趋势应该是线上指导线下提升服务，改善消费体验，线下反馈让线上更加实际，会慢慢转变为一种共生关系。受益的不仅仅是O2O公司与线下商户，用户在线上线下的体验也会统一起来，去除脱节的感觉，形成真正的闭环。用户有了统一的完善体验，O2O公司也有了比较忠实的商户，还形成了更完整的闭环，这会让O2O公司进入一个新的阶段，必然也会带来更大规模的收益。

上面说的做法会耗费较大的资源，线下商户是否有改进意愿、短期来看改进到底对O2O公司有多大的收益等也不是十分确定，但从长期来看这一定会形成壁垒，成为核心竞争力。在线上领域拼到一定程度的时候，边际收益降低到一定水平的时候，O2O发展遇到一定机遇的时候，尝试在线下发力也许会带来更大的收益，也会给O2O赋予新的概念。当然，说永远比做要简单得多。

作者：@回首之泪
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